Traitement des plaintes
Plaintes
A la DHB Bank, nous apprécions nos clients et nous nous efforçons toujours de leur fournir le meilleur service possible. Néanmoins, il peut arriver que vous ayez une réclamation à formuler. Dans ce cas, il est important que vous nous en informiez. Ce n'est qu'ainsi que nous pourrons résoudre votre plainte et obtenir des informations qui nous permettront d'améliorer nos services.
Nous vous expliquons ci-dessous à qui adresser votre plainte. De cette manière, vous pouvez être sûr que votre plainte parviendra au bon service et qu'elle sera traitée correctement.
Informer la banque DHB
Si vous avez une plainte à formuler concernant nos services, nous vous invitons à nous en faire part. Vous pouvez le faire verbalement auprès du service que vous avez contacté ou par écrit.
Le service de la DHB Bank que vous avez contacté est le premier responsable du traitement et de la résolution de votre plainte à votre satisfaction. Si vous ne parvenez pas à un accord avec le service concerné, vous pouvez soumettre votre plainte au comité des plaintes de la DHB Bank.
Le comité des plaintes
Si vous n'avez pas pu résoudre le problème avec le service que vous avez contacté, veuillez soumettre votre plainte au comité des plaintes de la DHB Bank.
La DHB Bank préfère recevoir votre plainte par écrit. Pour ce faire, vous pouvez utiliser le formulaire de plainte sur notre site web. Vous pouvez également envoyer une lettre à la DHB Bank, Comité des plaintes, Weena 780, 3014 DA, Rotterdam, Pays-Bas.
Veuillez inclure les informations suivantes dans la plainte :
Votre nom complet et votre adresse, votre numéro de téléphone, votre numéro de dossier et (le cas échéant) le numéro de référence de votre DHB. Veuillez également nous envoyer toute correspondance antérieure que nous avons eue avec vous. Autres informations, merci d’inclure également toute autre information, le cas échéant.
Le comité des plaintes accusera réception de votre plainte dans un délai de 5 jours ouvrables. Le comité examinera votre plainte et vous indiquera dans quel délai vous pouvez attendre une réponse.
Veuillez noter que cette enquête prend généralement un certain temps. Notre objectif est de vous fournir une réponse écrite au plus tard trois mois après avoir pris connaissance de la plainte. Si le traitement de votre plainte devait néanmoins prendre plus de temps, nous vous en informerions.
La réponse du comité des plaintes est la dernière option dont dispose la DHB Bank pour régler votre plainte. Vous estimez que votre plainte n'a pas été traitée correctement par la DHB Bank ? Dans ce cas, vous pouvez vous adresser à l’Institut des plaintes relatives aux services financiers (Kifid).
Institut des plaintes Kifid
Vous pouvez soumettre à nouveau votre plainte ici au plus tard trois mois après avoir reçu la réponse finale du comité des plaintes de la DHB Bank.
- Kifid ne traitera votre plainte que si elle a d'abord été soumise à la DHB Bank.
- Il existe une exception : vous n'avez toujours pas reçu de réponse six mois après que le comité des plaintes de la banque DHB a pris connaissance de votre plainte ? Dans ce cas, vous pouvez déposer votre plainte directement auprès de Kifid.
Veuillez noter que le dépôt d'une plainte auprès de la Kifid entraîne des frais. Pour plus d'informations, veuillez contacter:
Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid)
Postbus 93257
2509 AG Den Haag
Pays-Bas
Tel: 070-333 8 999
E-mail: consumenten@kifid.nl
Website: www.kifid.nl